Reklamace

Reklamace jsou modul, který vám umožní vytvářet a spravovat reklamace na jednom místě. Jaké jsou další výhody používání systému pro správu reklamací?

Automatizace procesu reklamací, díky kterému máte jako obchodník konzistentní informace ještě předtím, než k vám dorazí produkt k reklamaci, a díky kterému ušetříte čas při rutinním vyřizování pomocí přednastavených stavů a zpráv.
Snadný postup a provedení zákazníka systémem reklamace zboží vede ke zvýšení spokojenosti zákazníka a jeho loajality.
Zákazník nemusí tisknout ani vyplňovat žádné reklamační formuláře a protokoly.
Zákazník má neustále aktuální informace o stavu své reklamace v uživatelském účtu a dostává průběžně informace e-mailem, má okamžitě k dispozici reklamační protokol (tím plníte zákonné povinnosti).
Možnost napojení na Zásilkovnu, díky kterému zákazník pouze napíše vygenerovaný kód na balíček (bez nutnosti cokoli tisknout) a ten bezplatně odeslat na nejbližší pobočce Zásilkovny.
Hlídání termínů pro vyřízení jednotlivých reklamací v souvislosti s legislativou.
Rychlé propojení s objednávkami v e-shopu pro případ výměny za jiný produkt z vaší nabídky.

V Q4/2022 prošel modul Reklamace velkou aktualizací. Jaké novinky přinesla?

Prostředí je modernější a uživatelsky přívětivější, jde ruku v ruce s aktualizací modulu Vratky a výměny.
Umožňujeme zákazníkům reklamovat více kusů jednoho produktu v rámci jedné reklamace.
Vzniklo více prostoru pro vysvětlení procesu a všechny texty lze upravovat pomocí editoru obsahu.
Jednotlivé kroky jsou očíslované tak, aby zákazník věděl, v jaké části procesu se nachází.
Přidali jsme možnost nahrát fotografie a další přílohy zákazníkem.
Přidali jsme možnost nahrát fotografie ke každému případu do administrace pro Vaše interní účely.
Do administrace jsme přidali možnost zrušit případ ještě předtím, než jej přepnete do stavu „Zboží přijato“ pro situace, kdy zákazníkovi stačilo např. jen poradit nebo se rozhodl produkt nakonec neposlat.

➡️ Nastavení > Nastavení e-shopu > karta Reklamace

Nastavení modulu a instrukce pro vrácení zboží zákazníkem nastavte v ➡️ Nastavení > Nastavení e-shopu > karta Reklamce

➡️Objednávky > Reklamace

V administraci najdete Reklamace v menu pod položkou Objednávky v hlavním menu. Každá reklamace může mít na seznamu čtyři barvy – bílou/šedou, oranžovou, červenou, zelenou.

Bílá/šedá – toto je výchozí barva, která neoznačuje žádný stav, na který by bylo potřeba upozornit.
Oranžová – u reklamace se objeví ve chvíli, kdy je reklamace přijatá a na její vyřízení vám zbývá méně jak 15 dnů.
Červená – u reklamace se objeví, pokud uplynulo 30 a více dní od data přijetí reklamace, tudíž by reklamace už měla být vyřízená.
Zelená – zelené jsou řádky vyřízených reklamací.

Stavy reklamace

Nová – v tomto stavu je každá nově vytvořená reklamace.
Přijato – stav, který říká, že jste již přijali zásilku s produktem k reklamaci.
Vyřízeno – stavů s názvem vyřízeno je zde více, konkrétně čtyři (výměna, oprava, vrácení peněz a zamítnuto).
- Výměna – reklamovaný produkt je vyměněn za jiný, nový produkt.
- Oprava – reklamovaný produkt byl opraven a posíláte ho zpět.
- Vrácení peněz – vracíte peníze na účet uživatele.
- Zamítnuto – reklamace byla zamítnuta a původní produkt posíláte zpět zákazníkovi.

Ke každému stavu je v ➡️ Nastavení > E-maily vytvořen e-mail s textem, který se při přepnutí do daného stavu odesílá zákazníkovi. Při kliknutí na konkrétní stav se do pole pro komentář načte text, který bude odeslán emailem – tento text můžete upravit i v poli pro komentář (pokud chcete třeba dopsat poznámku, která má být pouze pro konkrétního zákazníka).

Způsoby vyřízení a navazující procesy

Způsoby vyřízení, které nezasahují do skladových zásob a plateb (tj. Opraveno, Zamítnuto) vyřídíte jednoduše výběrem jednoho z těchto stavů. Zákazníkovi se odešle e-mail a reklamace je tím uzavřená.

Je-li řešením reklamace Výměna produktu za jiný kus či Vrácení peněz, vzniká vratka a k ní vratková objednávka. Zákazníkovi se odešle e-mail s informací, že jeho reklamace je vyřizována vratkou (tuto e-mailovou notifikaci, která odchází automaticky, aniž byste měli možnost do jejího obsahu zasáhnout, můžete v případě zájmu vypnout v Nastavení > E-maily).

Ve vratce vzniklé z reklamace pak pokračujte obdobným způsobem jako při vyřizování vratky. Ve chvíli, kdy je ve stavu „Nová“, můžete pomocí checkboxu zvolit, jestli se má nebo nemá zboží vrátit na sklad (v případě reklamací spíše nikoli) a případně vybrat produkt(y), které budete odesílat na výměnu. Poté je potřeba přepnout vratku do stavu „Zboží přijato“ – zde, prosím, mějte na paměti, že zákazník notifikaci o tom, že jste jeho zásilku převzali, dostal už z původní reklamace, proto je vhodné upravit checkbox pod podlem Komentář tak, aby zákazníkovi e-mail neodešel. Systém wpjshop má ale na tuto konkrétní změnu stavu navázané další úlohy a není proto možné tento krok přeskočit.

Vratka vytvořená pro vyřízení reklamace (výměnou za jiný kus)

Přepnutím do stavu „Zboží přijato“ vznikla objednávka, ve které můžete se zákazníkem dořešit případné doplatky či vrátit peníze, ale zejména díky ní pracovníci ve skladu vyexpedují nové produkty na výměnu v úplně standardním procesu vychystávání.

Reklamace z pohledu zákazníka

Registrovaný uživatel má přístup k seznamu všech svých reklamací, kde vidí základní informace o již existujících reklamacích. Kliknutím na tlačítko detail se uživateli zobrazí podrobný detail reklamace.

Kliknutím na tlačítko Nová reklamace a nebo z úvodní stránky reklamačního formuláře, na kterou můžete odkazovat (například v patičce a nebo například ve stránce s častými dotazy, informacemi o nákupu, obchodními podmínkami...) se registrovaný i neregistrovaný uživatel dostane na seznam produktů, které může reklamovat.

URL adresa formuláře pro reklamaci zboží

Neregistrovaného nebo nepřihlášeného uživatele můžete z obsahových stránek vést odkazem na relativní adresu /vraceni-zbozi/. Stránka má následující rozvržení a většinu textů na ní můžete upravovat promocí editoru obsahu.

V jazykových mutacích má formulář relativní adresu:

CZ: /reklamace-zbozi/
SK: /reklamacia-tovaru/
DE: /reklamation/
EN: /reclamation/
HU: /panasz/
RO: /reclamatie/
PL: /reklamacja-towaru/
NL: /claims-ivm-goederen/
FR: /reclamation-biens/

Krok 1: Úvodní stránka reklamačního formuláře s přehledem jednotlivých kroků, kterými uživatele snadno provedeme.

Registrovanému a přihlášenému uživateli se zobrazují všechny produkty v záruční době, neregistrovanému pouze produkty z konkrétní načtené objednávky.

Krok 2: Výběr produktu k reklamaci

Formulář pro reklamaci je předvyplněný údaji o uživateli z objednávky, ve většině případů tedy stačí, aby zákazník doplnil své číslo bankovního účtu pro případné vrácení platby a popsal důvod reklamace. Má možnost také nahrát fotografie.

Krok 3: Doplnění údajů o zákazníkovi, popis problému a možnost nahrát fotografie.

Po odeslání formuláře uživateli zobrazíme instrukce, jakým způsobem může reklamované zboží doručit zpět nám jakožto obchodníkovi a jaký je následný postup. Tyto instrukce je možné kdykoli editovat v administraci v ➡️ Nastavení > Nastavení e-shopu > Reklamace. Zákazník také obdrží e-mailem potvrzení o tom, že jsme informaci o jeho reklamaci přijali, a očekáváme od něj zásilku.

💡Pro dopravu zásilky zpět do e-shopu existuje možnost využít napojení na Zásilkovnu (používáte-li ji jako jednoho z dopravců), díky kterému zákazníkovi vygenerujeme kód, který jednoduše napíše na balíček a zásilku bezplatně odeslat na nejbližší pobočce Zásilkovny, nemusí tedy ani tisknout štítek. Není to však podmínkou, zákazníka stačí pouze instruovat, na jakou adresu má zásilku dopravit na vlastní náklady.

Proces reklamace

Kompletní proces průběhu reklamace si můžete prohlédnout zde v pdf.